[摘要] 市房屋产权登记中心是市住房保障和房产管理局直属事业单位，主要负责市辖区内的房产交易登记发证工作，年均接待办事群众100多万人次，为40多万套房屋办理各类登记手续。
市房屋产权登记中心是市住房保障和房产管理局直属事业单位，主要负责市辖区内的房产交易登记发证工作，年均接待办事群众100多万人次，为40多万套房屋办理各类登记手续。
近年来，在市委、市政府的正确领导下，市房屋产权登记中心成功打破服务时间与空间的限制，创新服务举措，力求大厅服务、流动服务和网上服务差异化联动，实现了服务流程标准化、服务手段多样化和服务方式人性化的一体化发展，受到市民交口称赞和社会各界广泛好评，连续12年被评为“房地产交易与权属登记规范化管理先进单位”，荣获“青年文明号”、“山东省富民兴鲁劳动奖状”、“山东省文明行业示范点”、“山东省特级档案馆”、“省住建系统为民服务创先争优示范窗口单位”等系列荣誉称号。
创新铸就品牌，服务从未停止。为更好地助力“现代泉城”建设，市房屋产权登记中心从细处着眼、精处着心、实处着力，笃行服务，续写辉煌。
细处着眼 润物无声
大厅服务 温馨便捷更高效
【案例缩影】几年前，王先生在市中区买了一套二手房，由于不了解政策，不熟悉办事流程，他请了几天假，往返市房产交易大厅好几次才拿到了房产证。近再次置业，王先生通过提前预约，在一个窗口就办完了网签、过户等手续，整个过程不到一个。工作人员专业、热情的服务，深深印在了他的脑海里。
细处着眼，方可润物无声。要把服务工作做细，需要从细处着眼，从细节入手。今年以来，市房屋产权登记中心在“5+2”服务机制规范化和“7+7”窗口服务标准化基础上，进一步强化部门协作，优化办理流程，简化办理手续，着力打造一站式服务新模式，让办事群众尽享一条龙服务的优质高效。
“5+2”：服务机制有保障
伴随房屋交易量日益增多，老百姓到市房产交易大厅办理业务“扎堆”现象时有发生，排队等候时间长、周边停车难等问题凸显。如何破解这一问题，积极回应社会新期待，为百姓提供更加贴心的服务？市房屋产权登记中心首先想到了在服务时间上做文章。中心负责人告诉 2012年起，市房屋产权登记中心在全市率先推出“每周7天工作制”。窗口无休，人轮休。除法定节假日外，每个周末市民都可以到市房屋产权登记中心办理与房产有关的查档、开证明、已购房屋出让、房产抵押、商品房测绘成果审核入库、政策咨询等相关业务，配合原有的延时、错时服务，真正实现了“全天候服务”，有效分散了人流，解决了工作日群众办事需请假、停车难、排长队等问题。
为方便远离市中心区的群众办理业务，减少奔波时间，市房屋产权登记中心还特地在长清、高新两区增设了办事处，增派工作人员到办事处为群众提供服务，形成以市房产交易大厅和东西两个办事处为主、五个区局交易大厅为辅的网状窗口服务格局。截至目前，周末日均业务量已达1500件，超过了正常工作日的业务量。
“7+7”：窗口服务有标准
群众来办事，既要“办得好”，又要“办得快”，还要“办得美”。怎样才能拉近工作人员与办事群众的距离，让群众感受到窗口服务人员发自内心的真诚与尊重，从而更好地树立窗口单位为民办实事的良好形象？市房产交易大厅引入了“7+7”服务标准，采用“望相迎、笑相问、双手接、快速办、巧评价、双手递、望相送”7个标准动作，“您好！请问有什么可以帮您？请稍等！请核对，请签名！请评价，谢谢！请收好！请带好随身物品,再见！”7句标准用语，使群众在享受快捷服务的同时，真正体验到“主人翁”的感觉。
“7+7”标准看似简单，要不折不扣地落实下去却并不容易。窗口人员每年要进行至少两次标准化培训，确保动作到位、表达得体；每天利用提前半到岗的晨会时间巩固练习，强化落实；引入第三方监督，不定时进行抓拍，督促落实；对窗口人员实行绩效考核，加大奖惩力度，激励落实。
经过持续不断的努力，如今“7+7”服务标准已成为工作人员的习惯。大厅内，因服务不到位被群众投诉的现象基本没有了，收到的都是赞誉与好评。
“1+1”：办证流程有创新
一颗为民服务的热心+一片为民服务的深情=一连串为民服务的创新之举；一份依法履职的决心+一种不断创新的能力，1+ 1＞2的效果正在持续发酵。
做好房产登记工作，为泉城人民置业安居保驾护航，是每一名登记工作人员的心声。每人心中都装着合理、合法、合情的职业要求，每人心中都深味依法履职的必要性与重要性。然固守以往，缺少创新，显然不能适应新时代的要求。市房屋产权登记中心全体人员坚持从工作中找问题，从实践中找方法，为优化流程、简化手续出招献策。
通过集思广益，市房屋产权登记中心推出了商品房办证流程调整、交易双方分别申请制、“房产抵押快捷办”多项服务新举措。商品房办证流程调整后交费前置，引导房地产开发企业及时批量缴费，有效避免了开发企业让购房群众为其垫付手续费的问题。交易双方分别申请制则引导开发企业和金融机构提前申请、预存资料，购房群众可随时单方申请办理，切实解决了办事群众反映较多的开发企业办证周期长、存在强行代理、企业注销或营业执照吊销后群众无法办证等问题。“房产抵押快捷办”服务则在办理房产抵押业务时不再收取房产证原件，每年可减少群众来往大厅5-10万人次。
精处着心 创新变革
流动服务 送方便到百姓家
【案例缩影】家住市中区东八里洼的李大爷患病多年，病重之时希望将房产过户到儿子名下。可因患病卧床无法出门，只好拨打房管咨询服务热线求助。得知这一特殊情况后，流动服务队员不顾业务繁忙，第2天就赶到李大爷家，认真询问并见证了申请签字。手续办完第3天，老人就离开了人世。为表感谢，李大爷儿子特地送来一面锦旗，上面写着“热情服务 一心为民”。
精处着心，方可创新变革。要把工作做精，用心谱写服务华章，离不开锐意进取。为解决大厅服务空间有限的问题，市房屋产权登记中心率先在启用功能完备的房管流动服务车，打造出一支64人的房管女子流动服务队，树立起享誉的房管服务新品牌。在此基础上，今年中心又大力实施重心下移，推行存量房买卖中介网签，让群众在家门口就能办理业务；推出EMS代为领证服务，满足群众足不出户拿房本的愿望。
流动服务，64位女汉子一年跑20多万公里
“一个月上门服务100多次；先后跑了上百个小区，有些还去过多次；8辆服务大车加1辆服务小车，一年跑20多万公里……”看着服务记录,市住房保障管理局女子流动服务队队长吕冬把自己“惊呆”了!
自2013年4月以来，由市房屋产权登记中心组建的8辆车、64人的女子流动服务队，主动“去企业、下基层、进社区、串住户”，让群众在家门口就能迅速办理全套房管业务，打造出多个“流动的房管服务大厅”。中心还通过建立实施上门服务规范、调度管理办法、设备使用保障规定等服务标准，实现了流动服务的常态化与标准化。
两年多来，房管“流动服务大厅”以其服务全面性、预约快捷性、灵活流动性和环境适应性，打破了固定场所、固定时间的常规化服务格局，开启了房管窗口服务的全新模式。仅今年前三季度，市房屋产权登记中心就提供上门服务1144次，办理各类业务22097件，同比增长66.9%。不到3年时间，流动服务队累计为市内7区群众出动2600余车次，收到社会各界和群众表扬信168件、锦旗82面，12345市民服务热线表扬136件，先后获得“巾帼文明岗”、“工人先锋号”、“十佳女职工建功立业标兵岗”等荣誉。2014年2月，在住建系统精神文明建设工作会议暨创新为民服务举措经验交流会上，济南房管流动服务队被作为全新服务品牌在加以推广。
服务精益求精，更要不断推陈出新。近，市房屋产权登记中心又自我加压，提出新的工作目标：提高工作效率，上门服务时限由5个工作日缩短到3个工作日；加大业务办理量，区局业务量增长50%，市局业务办理量；全面实现上门服务申请网络化，真正方便群众惠民生。
EMS领证，足不出户房本到家
为有效解决办事群众往返大厅次数多、社会成本高的问题，今年10月，市房屋产权登记中心与邮政快递合作，创新推出EMS代为领证服务，即产权人可在登记中心工作人员见证下，自愿委托EMS代为领取房产证并通过快递形式送达。
这一服务举措的出台，让群众办证更加方便、快捷、安全、省钱。办事群众避免了开车堵、停车难的烦恼，也没有了请假领证、影响工作的困扰，实现了足不出户、房产证到家的愿望。为满足群众尽早拿到房产证的心愿，EMS代为领证还通过增加档案标识，优先进行审核处理，将办证时限压缩到短。EMS代为领证由专人投递，实时追踪，各环节有效闭合，房产证寄送安全更有保障。
与此同时，为了减少群众办理成本，市房屋产权登记中心积极协调EMS管理部门加强管理降低成本，使每件30多元的邮资降到15元，并通过办公费用为申请人承担寄送袋与投送不畅产生的相关费用，让群众的成本降到低。与本人到现场领证所需要付出的时间、交通等成本相比，EMS代为领证要省心得多。
“重心下移”，合同网签更便捷
作为便民服务的又一新举措，济南市存量房网签系统于今年9月28日正式在全市范围内推广使用。升级后的网签系统，实现了房源信息先审核再发布，保证了房源的真实性，抵押权未解除的房源也可进行网签转让。
不仅如此，通过新的网签系统，存量房交易网签在经纪机构就能完成。也就是说，房屋买卖当事人在有网签资格的中介机构就能就近进行房源核验，完成合同网签，从而让服务“后一公里”问题进一步得以解决。目前，全市已有29家经纪机构取得《存量房网签资格证书》，39名工作人员取得经纪人员网签资格上岗证，可以正常开展中介网签业务。
在2016年的工作规划蓝图中，市房屋产权登记中心还将拓展服务半径、做好重心下移，将存量房流动办证点制度化提上了日程。目前，存量房流动办证点已在开元社区进行试点，在总结试点经验基础上，明年将建立长效工作机制，通过增设办证点、定期加以公示方式，为群众提供更加便捷的就近服务。中心相关负责人告诉
实处着力 知行合一
网络服务 多路径紧扣“互联网+”
【案例缩影】90后徐小姐在济南置业安家要办房产证。她打开电脑，进入市住房保障管理局官网，点击“网上服务大厅”，选择“我要买房”、“我要预约”两项服务。没有时间限制、空间阻隔，网上转一圈，徐小姐就完成了房产交易登记业务的申请与网上预约，轻松便捷的服务正合她的心意。接下来，她只需到离家不远的中介办理网签，就能等着拿房本了。
实处着力，以达知行合一。为了夯实服务，市房屋产权登记中心积极适应不动产登记的新形势、新常态，加大科技创新力度，网上服务、预约服务、自助服务等多项服务紧扣“互联网+”，实现了房产登记业务办理科技化、信息化。
“网上大厅”重装上线
买房之后尽快拿到房产证，是每一位置业人的真实呼唤。市房屋产权登记中心创新信息化的网络服务，为群众开辟了全新的“快速办证”服务通道。
2015年10月，济南房产登记“网上服务大厅”成功上线，办事群众在家、在单位，甚至在旅途中，都能通过情景化的交互模式，快捷地办理网上预约、网上查询、网上咨询等业务，方便地对业务办理情况进行催办、评价，准确了解相关信息；开发企业、经纪机构和金融机构可以远程自主办理相关业务，从而随时将房产服务大厅“搬回家”。“网上服务大厅”现已成为业务办理、政务公开、群众互动和服务发展的多功能平台，已有3成房产交易登记业务可网上办理，2016年将力争实现50%房产业务网上办理。
“预约服务”升级完善
近年来，市房屋产权登记中心持续不断与“品质”较量，与“效率”过招，陆续开展的手机“扫一扫”服务、微信预约服务等举措均剑指质优高效。
全新升级的预约服务平台自推出以来，现已形成预约渠道多、业务范围广、如约随到随办的良好发展态势。据中心有关负责人介绍，以往的预约服务只能通过拨打市房管咨询服务热线82077114完成，如今整合网站、微信、电话等多种方式，建立统一平台，形成了多处接单、一致服务的全新服务模式。办事群众想要办理的30多种大厅业务，全部都可预约办理。预约服务时间也得到极大拓展，从8：30-17：00设6个预约时段，覆盖中午及周末休息时间，方便群众灵活机动办理业务。
预约服务实行优先叫号，不仅大大提高了办事效率，还有效缓解了以往大厅人潮拥挤的状况。随着人们对网络和微信运用的熟识，选择这两种预约方式的人数呈显著上升趋势。统计显示，选择网络、微信预约服务的群众，已占到全部预约服务总数的2/3强。
“自助服务”提速便民
市房屋产权登记中心有效发挥互联网技术，对自助查询机进行全面升级改造，使“房产一查明”内容更加丰富、操作更加简单、使用更加快捷、信息更加安全、服务更加惠民。
今年8月，市房产大厦一楼大厅内自助查询机数量由原来的4台增至8台，查询功能进一步充实完善，以往费时费力的“人工查询”由此全面转向便捷高效的“机器查询”。自助查询机上可出具银行贷款、子女入学、户口迁移、单位核实、低保核实、保障性住房核实、新建商品房缴税等7大类“济南市房屋登记信息查询结果证明”，还可实现房屋自然状况以及办证进度的准确查询。办事群众只需持有效二代身份证，轻触电子显示屏，查询结果立等可取。统计表明，目前通过自助设备出具的证明数量已占所有证明总数的32.66%，极大地提高了办事效率，为群众节省了办事时间。
中心负责人告诉 秉承“设身处地为群众着想，想方设法为群众服务”的工作理念，积极践行“创新有效、服务有道”的工作要求，济南房产交易登记服务不断走向人性化、精细化、信息化，笃行服务取得显著成效。统计显示，今年1-9月份共办理各类房产登记35.90万套，面积3784.74万平方米，分别同比增长0.16%和9.48%;办理房产交易20.24万件，交易面积1940.47万平方米，交易金额1097.04亿元，实现房地产交易税收19亿元，抵押融资659.92亿元。
住房是安居之所、民生之要，是人们关心、直接、现实的利益问题。早点住上房，早日拿到证，是群众的真心所愿。市房屋产权登记中心一连串创新举措，已构筑起服务全时跨越、区域全面覆盖、多维纵深发展的服务新格局，为服务泉城百姓尽心竭力，为建设“现代泉城”增砖添瓦。
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