[摘要] 中建八局地产砥砺深耕济南的八年，深谙良好的客户关系是企业长足发展之源，山东中建在机制上落实中建地产客户服务理念，在济南市场率先成立了山东中建客户关系中心。9月23日，记者走进中建地产锦绣城项目，亲身感受到了山东中建客户关系中心的诚信与创新的客户服务精神。
中建八局地产砥砺深耕济南的八年，深谙良好的客户关系是企业长足发展之源，山东中建在机制上落实中建地产客户服务理念，在济南市场率先成立了山东中建客户关系中心。客户关系中心秉承“与您同心，携手同行”的客户理念，扎根济南项目，通过接受业主投诉、建议、咨询、全程跟踪服务、调查分析客户意见及反馈等举措，用真诚的服务换来了业主的“笑脸”。9月23日，记者走进中建地产锦绣城项目，亲身感受到了山东中建客户关系中心的诚信与创新的客户服务精神。
中建客户关系中心：推进服务流程标准化
山东中建客户关系中心负责人告诉记者，山东中建客户关系中心从2013年成立至今已经有一年多的时间，客户关系中心的成立对中建关键节点进行了多方面的变革，而服务流程标准化，就是客户关系中心成立后的改变之一。
23日，记者以购房者身份走进了位于槐荫区西客站齐鲁大道与兴福寺路交汇处的中建锦绣城12288元/平方米[槐荫]中建锦绣城350套在售项目。置业顾问按照标准化的服务流程热情接待每位前来看房的顾客。在看房过程中，许多服务的细节让人眼前一亮。
客户沟通从“心”开始标准化≠公式化
以售前服务为例，客户关系中心要求置业顾问以热情、真诚的态度向来访客户细心讲解楼盘的地理位置、交通条件、周边环境、配套设施以及开发建设等基本情况，每个项目的醒目位置均会整齐规范的公示开发商预售商品房的“五证”。
此外，客户在遇到购房的政策、银行房贷、社保等疑问时，置业顾问也会向客户详细说明。
山东中建客户关系中心负责人表示，营销中心是客户接触项目的步，为了给客户提供更优质的服务，客户关系中心针对置业服务制定了一对一服务、微笑迎送、建立客户服务档案、主动回访等一系列规范化、标准化流程，并在每个项目“落地”执行。
“中建宣言”诚信为先 不利因素提前告知
值得一提的是，中建会在每个售楼处放置“中建宣言”，向客户展示中建客户关系中心的职责以及项目的不利因素等。“和以往只介绍项目优势不同，客户关系中心要求置业顾问向每位客户介绍‘中建宣言’。包括噪音、气味、烟尘等可以实际感受到的不利因素，甚至容易给人造成心理困扰但并不会具体感受到损害的心理因素，都会提前告知客户。”
“中建宣言就是切实的从客户角度出发，用真诚的态度为客户服务的一种体现。”中建客户关系中心负责人表示，回避不利因素是之前大部分房企的做法，但客户会因为信息的缺失，造成实际新房与客户期望不对等的情况。中建客户关系中心要求置业顾问为客户提供更为详尽的信息，将问题“前置”，提高客户满意度。负责人表示，中建作为一个成熟的房地产开发企业，应该对自己的经营行为提出更高的要求，在诚信细节上做得更好，这样才能赢得消费者的认同。
服务流程规范合理 学区承诺不造假
记者注意到，中建置业顾问在介绍学区时并没有做出“明年一定能上学”“上学不用愁”等承诺，置业顾问在向记者介绍项目周边学校情况时这样说：“中建锦绣城12288元/平方米[槐荫]中建锦绣城350套在售分别在二期和三期地块规划有营东小学锦绣城校区和槐荫区实验幼儿园锦绣城校区两所学校，学校由中建代建，建成后会移交济南市槐荫区教育局。”
置业顾问告诉记者，根据规范化服务流程，不会向业主做出买房就能上学这类的承诺。因为学校规划方案需要多个政府部门、教育局以及目标学校共同协商沟通达成最后意见。为了保障学校品质，满足各方对规划设计提出的多项附加要求，中建在整体计划上预留了一定的时间来保障施工，做到不影响按期交付教育局。置业顾问同时表示，为了让业主尽早在家门口享受良好的教育，中建一直就规划设计、报规报批等工作积极推进。
中建客户关系备受赞誉 真诚服务换来业主“笑脸”
中建地产倡导“与您同心，携手同行”的客户理念，把现实满足和超越业主合理期望，服务质量零差评作为追求的目标，有效的向客户提供专业的售前、售中与售后服务，为客户创造价值，建立持久的客户关系。
在中建锦绣城12288元/平方米[槐荫]中建锦绣城350套在售一期刚刚交付的园区内，记者看到一面微笑服务墙，每项工作服务评价后都被业主自发的贴满了“笑脸”。客户关系中心工作人员告诉记者，中建一贯遵循“拓展幸福空间，建筑美好生活”的品牌主张，用心建房，而客户关系中心就是客户无障碍沟通的有效渠道。客户关系中心将继续坚守“与您同心，携手同行”的客户理念，倾听客户的的意见和建议并进行有效处理。
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